Gestión de Quejas y Reclamaciones

Curso gratuito de formación para desempleados o trabajadores en activo de Gestión de Quejas y Reclamaciones

Duración
30 horas semanales

Lugar donde se imparte
CENTRO ESPAÑOL DE NUEVAS PROFESIONES
C/ Joaquín María López, 62 -  E-28015 MADRID
Tlf. (+34)  91 448 48 41

Comienzo del curso
18 de octubre

Finalización
22 de noviembre

Horario
Martes y jueves de 17:00 a 20:00 horas

Observaciones
El día 1/11 no habrá clase por ser festivo

Inscripción
Remitir la ficha de inscripción, junto con la documentación que corresponda en cada caso, por email (alergiasalimentarias@cenp.com) o al fax: 91 447 95 11. Una vez recibida la documentación se confirmará la plaza en el curso.

Documentación
- Fotocopia legible y en vigor del dni (ambas caras)
- Fotocopia de la tarjeta de la seguridad social (ambas caras)
- Cabecera de la última nómina (parte superior de la nómina donde aparecen los datos de la empresa, datos del trabajador y periodo de liquidación de la nómina)
- Fotocopia tarjeta de demanda de empleo actualizada (para los participantes en situación de desempleo)
- Fotocopia certificado de discapacidad oficial emitido por el instituto de mayores y servicios sociales (imserso) o tarjeta acreditativa de grado de discapacidad emitido por la consejería de familia y asuntos sociales de la comunidad de madrid.

Temario
GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

UNIDAD DIDÁCTICA 1: Misión, Estrategia y Política de Gestión
Contenidos Teóricos (4 horas)

   1. Introducción
   2. Misión
   3. Estrategia
   4. Política de gestión
   5. Conclusiones

Contenidos Prácticos (2 horas)

    * Revisión de algunos ejemplos prácticos para la identificar la misión, la estrategia y la política de gestión existentes

UNIDAD DIDÁCTICA 2: Organización
Contenidos Teóricos (6 horas)

    * Introducción
    * Situación en el organigrama de la empresa. Recomendaciones
    * Organización del Departamento
    * Canales de contacto
    * Conclusiones

Contenidos Prácticos (3 horas)

    * Creación de un Departamento de Quejas y Reclamaciones en el organigrama de una empresa
    * Exposición de las claves más importantes para la organización correcta de un Departamento de Quejas y Reclamaciones



UNIDAD DIDÁCTICA 3: Proceso de Gestión
Contenidos Teóricos (6 horas)

   1. Introducción
   2. Tipos de clientes reclamantes
   3. Criterios a tener en cuenta en la gestión de las quejas y reclamaciones
   4. Pasos a seguir en la gestión de las quejas y reclamaciones
   5. Diagrama de flujo del proceso
   6. Conclusiones

Contenidos Prácticos (3 horas)

    * Simulación del proceso tramitación para la resolución de algunas quejas y reclamaciones



UNIDAD DIDÁCTICA 4: Mejora de los Procesos del Negocio
Contenidos Teóricos (4 horas)

   1. Introducción
   2. Mejora del proceso de gestión de quejas y reclamaciones
   3. Mejora de los procesos del negocio
   4. Conclusiones



Contenidos Prácticos (2 horas)

    * Elaboración de propuestas para la mejora de los procesos de gestión de quejas y reclamaciones presentes en algunas empresas

El calendario de esta acción formativa se distribuirá en función del tiempo que ocupe el desarrollo de los Contenidos Teóricos y Prácticos, el cual ha sido establecido en cada Unidad Didáctica.